CRM và ERP không phải là hai giải pháp thay thế nhau. Nếu CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt khách hàng thì ERP giúp kết nối dữ liệu giữa các phòng ban để hoạt động vận hành trở nên đồng bộ và hiệu quả hơn.

2. Quy trình triển khai CRM chuẩn cho doanh nghiệp

Bước 1. Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung

Để CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng từ tất cả các kênh đang sử dụng và lưu trữ trên cùng một hệ thống. Điều này giúp dữ liệu luôn đầy đủ, đồng nhất và dễ dàng tra cứu khi cần.

Một số nguồn dữ liệu khách hàng phổ biến gồm:

• Website: Thông tin khách hàng để lại qua biểu mẫu đăng ký, chatbot hoặc live chat.
• Facebook, Zalo, Email: Dữ liệu từ tin nhắn, bình luận, biểu mẫu hoặc các chiến dịch email marketing.
• Hội thảo, triển lãm, sự kiện: Danh sách khách hàng đăng ký tham dự hoặc để lại thông tin tư vấn.
• Khách hàng hiện hữu: Thông tin từ khách hàng cũ, khách hàng quay lại mua hàng hoặc khách hàng được giới thiệu.
• Hệ thống nội bộ: Dữ liệu từ phần mềm bán hàng, kế toán, ERP, tổng đài hoặc các phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng.

Sau khi tập hợp dữ liệu, doanh nghiệp nên kiểm tra và loại bỏ những thông tin trùng lặp hoặc không còn chính xác. Khi toàn bộ dữ liệu được lưu trữ tập trung trên CRM, việc phân loại khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Bước 2. Phân loại và quản lý khách hàng tiềm năng

Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng mua hàng ngay. Có người mới tìm hiểu, có người đang so sánh giải pháp, và cũng có người đã muốn nhận báo giá. Vì vậy, CRM cần giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng để có cách chăm sóc phù hợp với từng giai đoạn.

Dưới đây là 4 nhóm khách hàng phổ biến:

• Khách hàng mới (Lead mới)

Đây là những người vừa để lại thông tin qua website, Facebook, Zalo, quảng cáo hoặc sự kiện. Mục tiêu lúc này là giới thiệu doanh nghiệp và duy trì liên lạc bằng email, tin nhắn hoặc nội dung hữu ích.

• Khách hàng đang tìm hiểu (MQL)

Nhóm này đã có sự quan tâm nhất định, chẳng hạn như tải tài liệu, mở email hoặc tham gia webinar. Doanh nghiệp nên tiếp tục cung cấp thông tin, case study hoặc tư vấn sơ bộ để tăng mức độ tin tưởng.

• Khách hàng có nhu cầu rõ ràng (SQL)

Đây là những khách hàng đã liên hệ trực tiếp, yêu cầu báo giá hoặc đăng ký tư vấn. Nhân viên kinh doanh cần phản hồi nhanh, tư vấn cụ thể và lên lịch trao đổi để tận dụng nhu cầu đang cao.

• Khách hàng hiện hữu và trung thành

Đã mua hàng ít nhất một lần và có khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp nên theo dõi lịch sử giao dịch, chăm sóc sau bán và gửi các chương trình phù hợp để tăng tỷ lệ mua lại.

Khi khách hàng được phân loại rõ ràng, đội ngũ kinh doanh sẽ biết nên ưu tiên ai, chăm sóc theo cách nào và tránh bỏ sót những cơ hội có khả năng chuyển đổi cao.

Bước 3. Tự động hóa hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Sau khi phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập các kịch bản chăm sóc tự động trên CRM. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được đúng thông tin vào đúng thời điểm, đồng thời nhân viên cũng tiết kiệm được nhiều thời gian xử lý các công việc lặp lại.

Một số hoạt động có thể tự động hóa trên CRM gồm:

• Gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn sau khi khách hàng đăng ký tư vấn.
• Gửi thông báo về chương trình khuyến mãi hoặc sự kiện mới đến đúng nhóm khách hàng.
• Nhắc lịch hẹn, lịch gọi lại hoặc lịch chăm sóc định kỳ cho nhân viên.
• Gửi thông báo bảo hành hoặc nhắc gia hạn hợp đồng khi sắp đến hạn.

Bên cạnh việc tự động hóa, CRM còn giúp doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung chăm sóc dựa trên thông tin của từng khách hàng. Ví dụ:

• Gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
• Gửi ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
• Chăm sóc khách hàng theo từng ngành nghề, khu vực hoặc nhóm sản phẩm đã quan tâm.

Bước 4. Quản lý quy trình bán hàng và chăm sóc sau bán

CRM giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi phát sinh nhu cầu đến sau khi hoàn tất giao dịch. Mọi thông tin đều được cập nhật trên cùng một hệ thống, giúp các bộ phận dễ dàng phối hợp và hạn chế bỏ sót khách hàng.

Trong quá trình bán hàng, CRM hỗ trợ doanh nghiệp:

• Theo dõi trạng thái của từng cơ hội bán hàng.
• Quản lý báo giá, lịch hẹn và các công việc cần thực hiện.
• Nhắc nhân viên chăm sóc khách hàng đúng thời điểm.
• Theo dõi kết quả làm việc của đội ngũ kinh doanh thông qua báo cáo trực quan.

Sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, CRM tiếp tục lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch và các yêu cầu hỗ trợ. Đây là cơ sở để doanh nghiệp chăm sóc sau bán tốt hơn, đồng thời tạo thêm cơ hội bán chéo và bán thêm trong tương lai.

Bước 5. Phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định

Sau khi toàn bộ dữ liệu khách hàng và hoạt động bán hàng được lưu trữ trên CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và phân tích hiệu quả kinh doanh. 

Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể:

• Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng ở từng giai đoạn bán hàng.
• Đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên hoặc từng nhóm kinh doanh.
• Dự báo doanh thu dựa trên các cơ hội bán hàng đang có.
• Xác định nguồn khách hàng mang lại nhiều đơn hàng và doanh thu nhất.

Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn.  Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư vào những sản phẩm bán tốt, điều chỉnh chiến lược marketing theo nhu cầu thực tế của khách hàng hoặc cải thiện quy trình bán hàng để nâng cao tỷ lệ chốt đơn.